¿Qué es y para qué sirve un empathy map?
El empathy map es una de las alternativas más eficaces para acercarles tu página a tus clientes. Te contamos en qué consiste y cómo realizarlo con garantías de éxito.
Empathy map
¿Qué es un mapa de empatía? Una herramienta que te permite conocer mejor a tus clientes. Hablamos en plural porque su uso no se basa en atraer a tu cliente tipo, sino a un grupo de clientes más amplio. Dave Gray, su creador, ha logrado que hoy en día sea de uso común.
¿ Para qué sirve un mapa de empatía? Básicamente para responder a las siguientes preguntas:
- ¿Qué pensará o sentirá el usuario de esta página web? ¿Cuáles son sus preocupaciones u objetivos?
- ¿Qué podrían decir los amigos, los compañeros de trabajo o el jefe de nuestro cliente mientras usa uno de nuestros productos?
- ¿Qué tipo de sensación tendrá el cliente mientras usa el producto? ¿Lo hará en público o en privado?
- ¿Hay algún tipo de problema al usar nuestros productos?
- ¿Qué gana el cliente al comprar algo de nuestro catálogo?
Las respuestas a estas preguntas son siempre reveladoras y ayudan a trazar una estrategia determinada.
¿Cuándo y por qué habría que diseñar un mapa de empatía?
Son cuatro los motivos fundamentales que llevan a apostar por esta herramienta indispensable:
- A conocer los distintos segmentos a los que pertenece el cliente tipo de un negocio de tu nicho de mercado.
- A elaborar el perfil del cliente tipo.
- Para conocer, durante una encuesta, los comportamientos del cliente con nuestros artículos.
- Cuando se quiere concretar al máximo las características de nuestros clientes tipo.
Cómo se elaboran
Son diversos los pasos a seguir. Por ello, los hemos dividido en apartados para que te sea más fácil seguir el orden correspondiente.
Lápiz y papel
Dibuja a tu cliente en el centro. Responde a las preguntas:
- ¿Qué piensa?
- ¿Qué siente?
- ¿Qué escucha?
- ¿Qué ve?
- ¿Qué hace?
Termina añadiendo una columna con los esfuerzos a realizar y con los resultados esperados.
La segmentación
Vendas lo que vendas, tus servicios o productos tienen un comprador potencial. Has de conocer:
- Cuál es su sexo.
- Dónde reside.
- En qué franja de edad se encuentra.
- Su nivel socioeconómico.
- Sus aficiones.
- Cómo define su personalidad.
- Dónde y cómo usa lo que vendes.
- Otras variables complementarias.
Concreta el tipo de cliente que tienes
Usando la información anterior podrás crear un perfil de cliente. Debes saber si tu clientela es potencial, real o activa. Ponle un nombre al dibujo del centro del boceto. Al final del proceso podrás humanizarlo.
Las preguntas por responder
A la hora de resolver las cuestiones antes comentadas es imprescindible ponerse en el puesto de la persona que va a comprarte algo. Debes aumentar las preguntas de la siguiente forma:
- Averigua qué siente o piensa, pero no dice.
- Intenta conocer qué le preocupa a través de encuestas.
- Analiza sus sentimientos y sus objetivos en la vida.
El entorno de tu cliente tipo
Puede ser el paso más complicado, pero también el que marcará la diferencia. Debes conocer las características de su entorno y con quién se relaciona. Su comportamiento frente a las ofertas comerciales es también decisivo. La clave está en saber cuáles son los problemas que experimenta a la hora de comprar algo que quiere o necesita.
¿Cómo suena tu oferta?
El sonido de tu propuesta ha de encajar en el entorno de la persona. Solo sabiendo qué escucha diariamente y cómo hablan sus interlocutores podrás triunfar. Debes concluir dónde escucha las ofertas, a quién prefiere escuchar y cuál es su reacción ante cada propuesta.
Su rutina
Tu oferta ha de adaptarse a su día a día. Para ello, debes saber cómo es su círculo más cercano y cuál es su relación con esas personas. No olvides que el comprador puede influenciar a otros. Valorar los temas de los que más habla y si cumple lo que dice es esencial para vender más.
Esfuerzos y resultados
En el primer caso nos referimos a los riesgos o situaciones que afronta el cliente para comprar un producto. En el segundo a las expectativas que tiene de llegar a superar todas sus metas personales.
La validación
Cuando recopiles toda la información anterior has de darle forma para usarla a tu favor. Es siempre importante apostar por la confianza. Crear un entorno cómodo y evitar el error de proponer un interrogatorio estricto son medidas muy positivas.
En definitiva, se trata de entender qué pasa en la mente de tu clientela a la hora de comprar en tu web. Comienza ya a crear tu empathy map y aplícalo a tu comercio electrónico. Ponerte en el lugar de tus clientes suele ser muy eficaz para aumentar los niveles de conversión. Compruébalo ya.
